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          我國物業管理服務存在的突出問題與建議
          發布時間:2023-11-20 14:08  |  來源: 中國經濟時報  |  次數:

          張亮 王偉進 王易之

          物業管理服務是事關億萬居民生活品質和基層治理現代化的重要內容。近年來,我國物業管理服務工作取得了一定進展和成效,但各地物業管理服務的矛盾和糾紛仍然頻繁發生。2021年,有關機構基于全國218個城市、36726名業主的調查顯示,84.72%的業主對自家小區的物業服務評分為不合格,僅7.36%的業主對物業表示滿意。許多矛盾還從業主與物業機構間轉移到居民與政府間,成為政府服務熱線、信訪、法院必須面對的難題,物業管理服務問題值得高度重視。

          我國物業管理服務取得了積極進展

          (一)物業管理服務相關法規政策不斷頒布,行業發展日趨規范

          從國家層面看。國務院于2003年發布了《物業管理條例》,明確了“物業管理”的定義,奠定了物業管理規范發展的基礎。原建設部于2004年發布了《物業管理企業資質管理辦法》,加強了物業行業的準入管理。伴隨2007年《物權法》的出臺和2016、2018年《物業管理條例》的兩次修訂,建筑物所有權得以界定,業主的權利義務進一步明確,業主自治的物業管理模式明顯強化。2021年實施的《民法典》,完善了業主大會表決機制,規范了物業合同條款,為明確物業服務機構和業主的權利義務提供了法律保障。

          從地方層面看。我國物業管理相關法規可追溯至1994年的《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》。近年來,各地結合本區域特點,陸續出臺了物業管理服務的規范性文件。如2020年實施的《深圳經濟特區物業管理條例》強調加強對業主共有資金、專項維修資金、業委會權力等的監督,明確業主大會成立和備案后可取得統一社會信用代碼證書?!吨貞c市物業管理條例》細化了物業管理區域禁止行為清單,建立了物業第三方評估制度。2021年實施的《西安市物業服務收費管理辦法》推出物業服務費“一費制”,要求住宅小區基礎物業費、公攤電費、電梯費“三費合一”,不再單獨另行收取。

          (二)小區物業在基層治理中的地位不斷提升,融入基層治理的探索增多

          小區物業管理是基層治理的重要內容,是社會治理的末梢,是國家治理體系的根基。2017年,中共中央、國務院印發了《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》,明確指出社區物業是加強和改治理的重要環節,為打通服務居民“最后一公里”提供了基本遵循。2021年,中央政法委、住房和城鄉建設部等十部門聯合印發了《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》,提出要推進物業管理與基層社區治理融合,提升物業服務水平。在此背景下,各地創新物業參與基層治理的路徑,引導物業管理更好融入基層治理。比如,2020年頒布的《北京市物業管理條例》明確將物業管理納入社區治理體系,建立健全社區黨組織領導下的居委會、村委會、業委會或物管會、業主、物業服務人等共同參與的治理架構,讓社區從被動接受物業管理服務轉變為共治物業管理服務。成都市2020年出臺了《社區發展治理促進條例》,提出建立住宅小區治理協同領導機制,居(村)民委員會、業主委員會、物業服務企業在社區黨組織的指導下建立健全公開透明、開放參與、信用為本的物業管理協調聯動機制,對無物業的老舊院落則指導成立業主自治或者院落自治組織。

          (三)物業管理服務功能日益完善,社區居民生活需求更好得到滿足

          2020年,住房和城鄉建設部等六部門聯合印發了《關于推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》,引導物業服務企業加快智慧服務平臺建設,推動物業服務線上線下融合發展,通過數字賦能滿足居民多樣化多層次生活服務需求。2022年,國家發展改革委、商務部、教育部、民政部等11部門聯合印發了《關于推動家政進社區的指導意見》,鼓勵符合條件的物業服務企業開設家政服務機構,或與家政企業開展合作,推動大型物業服務進入家政照護等非物業類服務。當前,物業服務正在提質擴容,除提供日常養護、清潔綠化、安保消防、公共設施管理等基礎服務外,還提供包括小區面向業主的為老服務、少兒服務、家政服務、文體服務、便民商業服務等。

          我國物業管理服務仍存在不少突出問題

          (一)物業管理服務相關法律法規不健全,業主與物業機構間矛盾難以從源頭得到治理

          近年來,各級政府雖健全了物業管理服務相關法規,推動了物業管理服務的規范發展,但包括《物業管理條例》等在內的法律法規仍滯后于行業發展需要。例如,我國社區尤其是老舊小區產權復雜,小區在引入物業管理服務時,屬地街道協調難度大。村民回遷房、村民自住樓項目納入街道管理后,物業管理涉及到的村產、村務問題難以厘清和解決。再如,部分老舊小區建設標準低,配建設施不足,停車位、電動車充電等無法滿足業主需求;早期商品房公共維修資金繳存系數低,導致當前資金不夠;社區公共空間的盈利性收益歸屬權不清晰或缺位,等等。以上問題主要源自社區規劃、物業產權、公共維修基金管理等法規的不健全或不明確,導致業主與物業機構的矛盾難以避免。

          (二)物業服務市場化制度和社會基礎薄弱,服務質量有待提升

          市場化是提升物業服務質量、促進行業可持續發展的基礎條件。從服務主體來看,我國物業服務市場化程度低,多數物業企業依賴項目開發開拓市場,業主在入住前期往往被迫接受開發公司打包的物業服務,致使服務質量難以保證。從服務對象來看,由于業委會法人身份的缺失,物業服務合約的甲方無法做實,小區大堂、電梯等共有物業以及車位等產權的歸屬無法明確,物業繳費缺乏業主之間的相互監督,物業費調整缺乏業主內部協商機制的支持。從定價方式來看,我國物業服務尚未完全建立市場化服務定價機制,多數保障性住房、房改房、老舊住宅小區的前期物業服務收費仍存在指導價格,且收費模式仍以包干制為主。以北京市通州區為例,轄區超60%小區的物業費收繳標準低于1元/平方米·月,多數近二十年未上漲。與此同時,居民付費意識弱,花錢買服務意識不強,“先嘗后買”變成“先嘗不買”,央產、軍產、村民自住樓以及房改房項目等小區的業主大多習慣于政府兜底保障,業主拖欠和不繳物業費現象普遍。費用偏低、繳費率低造成物業機構經營困難、服務“縮水”和業主不滿惡性循環。

          (三)物業機構參與基層治理的職責不明、動力不足,業主訴求難以得到及時回應

          各地雖積極將物業管理服務納入基層治理體系,但物業管理服務在基層治理中的具體職責不明確,沒有形成協同監管機制,不能及時回應群眾訴求。一方面,為保項目、保繳費,當前多數物業企業特別是以“前期物業”身份入場的物業企業普遍存在“多一事不如少一事”的想法,對小區停車難、公共區域堆堵雜物等堵點難點問題,不愿進行創新探索,遇到房屋滴漏、管道老化、墻體破損等居民強烈反映的“痛點”問題,則向街道社區“踢皮球”。另一方面,部分地方將應急、消防、環保等公共服務職能納入物業管理服務范疇,加重了物業企業的負擔。同時,因職責邊界不明,職能部門在處理物業管理與社區治理相關問題時相互推諉現象普遍。

          (四)業主參與物業管理的積極性不高,業主委員會作用發揮不夠

          多數業主不關心物業管理服務工作,對業委會工作不理解,不愿主動組建業委會,導致業委會成立難。部分小區雖組建了業委會,但由于缺乏宣傳、引導和激勵,多數業主不愿參與到具體事務中,導致業委會決策困難,無法正常發揮作用。由于業委會不是法人,無法享有相應民事權利和承擔民事責任,比如,小區共有部分物業產權無法登記到業主大會或業委會上,業委會無法登記為社會組織,無法在銀行開戶,無法享受財會與稅務優惠政策,業主也無法承擔部分理應承擔的消防、公共衛生等責任,業委會成員的違法行為也難以受刑事約束,導致業委會運轉難。同時,由于缺乏政府部門的有效組織、指導和監督,業委會委員對物業管理工作的規章流程缺乏了解,專業能力不足,工作中缺位、失位、越位甚至違法違規情況時有發生。

          改進我國物業管理服務的幾點建議

          (一)堅持黨建引領,強化基層黨組織在物業管理服務中的領導作用

          將小區物業管理服務作為當前基層黨組織開展群眾工作、夯實基層政權基礎的重要抓手,強化基層黨組織在物業服務管理工作中的領導作用。在屬地端,將黨建引領物業管理服務和業委會建設工作納入基層黨建考核范圍,依托街道、社區建立區域黨建工作委員會和物業治理聯合黨支部,引導在社區所屬小區、小區業委會中建立黨支部,強化基層黨組織對業委會人選的把關,鼓勵黨員業主積極參選。堅持應建盡建原則,發展紅色物業,實現物業企業黨組織關系屬地化,推動社區“兩委”和物業企業、業委會人員雙向融入。在村(居)委會中推廣環境和物業管理專委會,推動社區“兩委”、物業機構和業委會“三駕馬車”聯動。在產業端,針對物業服務企業項目多、規模小、人員流動大等特點,推動各地組建物業服務行業黨委,建立行業主管部門、行業協會、行業主體、社區基層黨組織協調聯動機制,引領物業管理服務行業合規有序發展。

          (二)加強制度建設,加快完善物業管理服務的法規和標準

          完善法律法規體系,明確界定相關主體的權責利關系,夯實物業行業規范發展的基礎。在國家層面,聯動修改《物權法》《物業管理條例》,適時出臺《街道管理條例》《物業服務履約評價工作指引》,明確物業管理主管部門、屬地政府、物業企業、社區“兩委”、業主大會及業委會、業主等主體的權責,明確業委會的法律主體地位。在地方層面,加快完善本地物業相關法規,因地制宜制定《物業管理評價辦法》,構建多元參與、綜合評價、以評促進的評價工作體系,通過街道、社區、居民滿意度測評建立“物業紅黑榜”,獎優罰劣,引導物業行業健康發展。

          (三)建立長效機制,提升物業管理服務行業的市場化水平

          鼓勵地方對小區公共物業的產權確權和登記開展試點,明確受益主體和管理主體。完善能體現市場調節作用的費用定價機制。針對物業服務收費標準不清晰、成本不透明、群眾不認可等問題,編制出臺物業管理服務標準和指導手冊。完善物業付費基礎性制度,鼓勵按照酬金制付費,擴大賦予業委會機構信用代碼試點范圍,引導建立業主共有資金銀行賬戶,推廣信托制物業管理模式,推動預算開放和費用收支公開,培育居民家園意識與“受益付費”意識。厘清業主共有資金性質,對非增值部分按照非營利性質給予稅收減免。盤活小區公共物業資源,依托數字化提升保值增值能力和共享水平。建立物業管理信息平臺,增強物業企業信息公開、年報、服務評價、車位信息公開與共享、應急管理白名單等功能,保障業主的知情權、參與權和監督權。發揮物業管理服務獎補資金的激勵作用,統籌地方區縣級資金,組織各街道和鄉鎮對轄區物業服務企業進行年度達標考核,考核優秀的給予一定額度的資金獎勵,正面引導物業企業提升服務水平。充分發揮物業服務行業協會的行業指導和橋梁紐帶作用,加強內部交流、政策協商和行業自律。引導物業企業向社會企業轉型,彌補市場服務供給主體的不足。

          (四)明確主體職責,凝聚物業管理服務的共治合力

          明確物業行業的具體職能,指導社區建立物業管理跨部門協商機制,共同研究基層治理“老大難”問題,推動“管理進小區、執法進小區、服務進小區”。探索建立基層政府購買物業服務制度,降低物業承擔公共職能的成本,為物業持續參與基層治理提供支持。開展以城市為單元的系統性物業治理,探索將城市公共空間和公共資源作為“大物業”,托管給大型物業公司進行公共管理和提供公共服務??偨Y推廣北京“街巷吹哨、部門報到”經驗,下沉物業監管執法權,賦予街道對物業的統籌管理權。對存量物業問題實施跨部門的聯合攻堅行動,實現守信聯合激勵和失信聯合懲戒。賦予業委會法人身份,探索將其歸口至基層治理部門主管,完善業委會治理結構,建立業委會委員有償工作機制,同時制定業委會信息公開、協商議事等工作指引和標準,開展示范性業委會培育和表彰行動,建立審計監督機制,充分發揮業主委員會作用??偨Y地方“共同締造”等社區治理經驗,搭建“居民高階參與、多方協同聯動”議事協商機制,實現社區居民在項目謀劃、準入、實施、驗收等環節的全流程介入。

          (張亮,國務院發展研究中心公共管理與人力資源研究所副所長、研究員;王偉進,研究室主任、研究員;王易之,副研究員)


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